EN
公  司  使  命:締造宜業宜居城市空間
公  司  愿  景:做值得信賴的國有房地產企業
公司價值觀:精益精品  共贏共享
財富新機遇·商務新高度·國企品牌值得信賴

以賽促效,以效論績,以業績論英雄 -憑海臨風客服部工作紀實

發布時間:2019-06-27 瀏覽量:131

      走進山鋼地產信萊物業憑海臨風客戶服務部,迎面撲來的是一股暖流,看到的是一張張自信的臉龐,桌面上、墻面上堆滿了各種數據。大家在這里說的最多的是“團結”二字,因為她們有著共同的理想。 
      小區收費難,是人所共識的事實,面對壓力,這個團隊牢牢抓住收費率這個“牛鼻子”,以提高業主服務體驗為出發點,以培養團隊綜合素質水平為支撐點,組織和動員該部全體干部職工,全天候、全方位、全員參與提升收費率競賽活動,在憑海臨風項目上下形成了“以賽促效,以效論績,以業績論英雄”的比、學、趕、超勞動氛圍。
      為切實提高收費完成率,進一步優化服務軟環境,通過強化首問人的責任,強化職工責任意識、擔當意識,倒逼客服人員加強業務學習,有效避免“大鍋飯”現象,該部由項目經理統一負責,各客服人員實行分工,分區、分片包干責任制,將所屬范圍內的物業費,按照樓宇性質、大小等進行分片負責,每位員工對自己責任區內的樓宇建立首問責任制。     
提高物業收費率是一項復雜的系統工程,攻堅克難工作一刻也不能放松。該部運用“互聯網+”的思維方式,將互聯網作為拉近與業主關系的新捷徑、新渠道。建立業主微信群、QQ群,及時反應業主訴求,及時反饋工作情況,發送物業信息和溫馨提示,逐步積累業主的認可度,形成了小區業主主動上門交費的良好局面。
      針對憑海臨風業主“候鳥式”居住特點,業主很難到物業辦理交費手續,憑海臨風項目部靈活出臺交費方式,開通微信、支付寶、銀行卡轉賬業務,切實提高物業服務的“智能化”水平。
      物業費收繳率的提高,是一項多方面因素作用的結果,面臨諸多困難因素,物業公司只有跟業主建立了良好的客戶關系才能保障物業費的順利收繳。建立良好的關系,就要做到知己知彼,重視對業主群的研究和分析,采取差別化方案,提升物業收費率的收繳。按照這一思路,該部根據業主對物業的態度情況,將業主按照ABCDE五類進行分類,對A類業主,及時關注滿足新需求和變化,維持A類業主。對B、C類業主,按周期提醒業主,及時登門拜訪談心交流,解決問題,通過“細心、暖心、貼心”的服務,培養與業主之間的關系,讓更多的B、C類業主變為A類業主。對D、E類業主,采取約談、傾聽以及其他方式,仔細分析原因,抓住主要矛盾,在以完成收費率的前提下,傾力解決問題,把他們變成B類以上的優質業主。
 “有時候業主在業主群里幫我們一句話,勝過我們半天的解釋”項目部經理趙媛媛感慨道,“做好物業管理,提高業主滿意度,不僅是提升收費率的根,更是我們物業管理的魂,于無形之中見真章,讓復雜問題簡單化、清晰化,我們的路才會越走越寬。”
?
北京赛车pk10开奖记